Stockmann-tavaratalojen palvelu

Aina niin mainio Anders Oldenburg kirjoitti viimeisimmässä Phoebus-rahaston blogiviestissään Stockman-tavaratalojen palvelusta. Olen valitettavasti samaa mieltä. Stockmannin valikoima on hyvä mutta palvelu usein ei. Kävin kokeilemassa Turun stokkaa, ostin ruokatiskiltä muutamaa eri ruokalajia. Myyjänainen ei osannut punnita tuotteita kun niitä oli kolmea eri juttua samassa laatikossa, toinen myyjä sitten auttoi. No ei siinä mitään, sen jälkeen vaa'asta loppui hintalaput. Kolmas myyjä osasi ne vaihtaa. Okei, tämän jälkeen sain ostamani tuotteen käteen. Paitsi että olin pyytänyt että se lämmitettäisiin. Myyjä sanoi että hups, se unohtui. Sitten hän alkoi repiä pakettia auki jotta saisi hyvin pakatun ruoka-annoksen lämmitettyä.

Olin ostoksilla vauvan kanssa ja tässä vaiheessa vauvallekin tuli jo kuuma ulkovaatteissa. Jonoa ei tiskille ollut mutta kyllä siinä 10 minuuttia kaikkinensa meni. Kiva siinä odotella huitava vauva sylissä kun tarkoitus oli vain piipahtaa hakemassa ruokaa. Vihdoin sain lämmitetyn annoksen käteeni. Pyysin lisäksi salaattia toiseen astiaan. Saisinko tuota 13 euroa maksavaa salaattia (13,35€/kg) tuolta, kiitos. Sain salaatin ja sitten oli homma valmis. Mitään anteeksipyyntöä ei kuulunut vaikka aikaa oli mielestäni kulunut paljon enemmän kuin hyvä palvelu olisi vaatinut.

Kun kerkesin annoksia syömään, samalla katselin kuittia tarkemmin, ruoka oli nimittäin maksanut enemmän kuin vastaavat annokset yleensä. Kuitissa salaatin hinta oli 15,15€/kg. No just!
No minä marssin syötyäni takaisin stokkalle. Selitin asian samalle myyjätytölle. Hän sanoi että onko minulla se ruokapaketti josta on kyse. No eipä ollut, se oli roskiksessa. Ei se oikein tajunnut edes koko asiaa. Onneksi hätiin tuli toinen myyjä (esimies ehkä?). Hän ei mitään pakettia vaatinut vaan näki tietty kuitista ja heidän omasta hintalapustaan että homma kusee. Hän lähti hyvittämään asiaa. Lyhyen hetken päästä hän palasi ja antoi hyvityskuitin jolla sain koko salaatin osuuden (2,50€) takaisin. Alkuperäinen myyjätyttö ei vieläkään mitenkään pahoitellut asiaa tai mitään. Tämä mahdollinen esimies oli ihan eri maata, sanoi että saan koko salaatin hinnan takaisin kun jouduin palaamaankin takaisin. Ei kovin isosta summasta kyse mutta hyvää palvelua kyllä arvostan. Siitä tulee pitkäksi aikaa hyvä mieli.

Jäin vain miettimään sen myyjätytön tapausta. En kokenut missään vaiheessa saavani häneltä hyvää palvelua. yritys jolle rahojani olin antamassa, ei selvästikään toiminut kuten olettaisi. Silti tämä yrityksen edustaja ei pahoitellut asiaa mitenkään. Minkähänlaisen koulutuksen hommaan hän on saanut? Miten asiakaspalvelun laatua heillä seurataan? Phoebus-rahaston kautta minäkin omista osan Stocmannia ja haluaisin että homma heillä toimisi. Ehkä joku kaunis päivä..

Saako (rahalla) palvelua?

Nykyisin tuntuu ettei (lähes) mistään saa kunnon palvelua. Olit sitten asioimassa vaikka missä. Kodinkoneliikkeissä myyjät ei tiedä mitään myymistään laitteista. Ravintolassa tarjoilijaa ei kuulu ja palvelu ei ole ystävällistä. Ruokakaupan kassa sanoo korkeintaan kiitos-sanan jälkimmäisen tavun. Saati jos kaipaisi jossain jotain erikoisempaa juttua. Vaikka olis kuinka iso ja menestynyt yritys kyseessä, voi asiakasta vastassa olla (todennäköisesti) huonosti palkattu asiakaspalvelija joka ei ole ymmärtänyt yrityksen visiota ja missiota.

Ehkä edelläoleva on kärjistettyä, kovin tyly kohtelu on harvinaista. kyllä kohtuullista palvelua saa. Mutta erinomaista palvelua ei sen sijaan usein saa. Poikkeuksen tähän teki hotelli johon olemme ensiviikolla menossa. Olimme laittaneet huonevaraukseen joitakin erikoistoiveita. Saimme soiton hotellista etukäteen ja he varmistivat että kaikki meidän toivomat jutut onnistuu ja vielä kysyivät halutaanko mielummin huone jossa on poreamme vaiko isompi huone jossa on paremmat näkymät.

Olen kuitenkin tähänastisessa elämässäni yöpynyt hotelleissa joitakin satoja kertoja enkä muista että kertaakaan olisin saanut puhelinsoittoa etukäteen yhdestäkään hotellista. Hotellit ovat olleet hostelli-tasosta viiden tähden paikkoihin. En muista montako tähteä tällä mestalla on, hintaluokka sen sijaan oli jotain 200€/yö. Ei tuo edes ole mikään öky-hintainen ja ainakin näin etukäteen on hyvä fiilis koko asiasta. Toivottavasti itse hotelli on myös kiva.

Samanlainen asiakaskokemus kun tulisikin joka kerta jo etukäteen. Silloin firma varmasti menestyisi. Jos itse olisin nyt vaikkapa hotellinomistaja, haluaisin kyllä tarjota vastaavaa palvelua jos se vain suinkin olisi mahdollista.

Nyt kun meillä on jo vauvan passikin niin ei muuta kun pakkaamaan ja kohta reissuun!
Sitten selviää onko kitupiikki lomallakin nimensä veroinen vai löytyykö kuuluisa Matti sieltä kukkarosta reissun jälkeen.