18 joulukuuta 2013

Stockmann-tavaratalojen palvelu

Aina niin mainio Anders Oldenburg kirjoitti viimeisimmässä Phoebus-rahaston blogiviestissään Stockman-tavaratalojen palvelusta. Olen valitettavasti samaa mieltä. Stockmannin valikoima on hyvä mutta palvelu usein ei. Kävin kokeilemassa Turun stokkaa, ostin ruokatiskiltä muutamaa eri ruokalajia. Myyjänainen ei osannut punnita tuotteita kun niitä oli kolmea eri juttua samassa laatikossa, toinen myyjä sitten auttoi. No ei siinä mitään, sen jälkeen vaa'asta loppui hintalaput. Kolmas myyjä osasi ne vaihtaa. Okei, tämän jälkeen sain ostamani tuotteen käteen. Paitsi että olin pyytänyt että se lämmitettäisiin. Myyjä sanoi että hups, se unohtui. Sitten hän alkoi repiä pakettia auki jotta saisi hyvin pakatun ruoka-annoksen lämmitettyä.

Olin ostoksilla vauvan kanssa ja tässä vaiheessa vauvallekin tuli jo kuuma ulkovaatteissa. Jonoa ei tiskille ollut mutta kyllä siinä 10 minuuttia kaikkinensa meni. Kiva siinä odotella huitava vauva sylissä kun tarkoitus oli vain piipahtaa hakemassa ruokaa. Vihdoin sain lämmitetyn annoksen käteeni. Pyysin lisäksi salaattia toiseen astiaan. Saisinko tuota 13 euroa maksavaa salaattia (13,35€/kg) tuolta, kiitos. Sain salaatin ja sitten oli homma valmis. Mitään anteeksipyyntöä ei kuulunut vaikka aikaa oli mielestäni kulunut paljon enemmän kuin hyvä palvelu olisi vaatinut.

Kun kerkesin annoksia syömään, samalla katselin kuittia tarkemmin, ruoka oli nimittäin maksanut enemmän kuin vastaavat annokset yleensä. Kuitissa salaatin hinta oli 15,15€/kg. No just!
No minä marssin syötyäni takaisin stokkalle. Selitin asian samalle myyjätytölle. Hän sanoi että onko minulla se ruokapaketti josta on kyse. No eipä ollut, se oli roskiksessa. Ei se oikein tajunnut edes koko asiaa. Onneksi hätiin tuli toinen myyjä (esimies ehkä?). Hän ei mitään pakettia vaatinut vaan näki tietty kuitista ja heidän omasta hintalapustaan että homma kusee. Hän lähti hyvittämään asiaa. Lyhyen hetken päästä hän palasi ja antoi hyvityskuitin jolla sain koko salaatin osuuden (2,50€) takaisin. Alkuperäinen myyjätyttö ei vieläkään mitenkään pahoitellut asiaa tai mitään. Tämä mahdollinen esimies oli ihan eri maata, sanoi että saan koko salaatin hinnan takaisin kun jouduin palaamaankin takaisin. Ei kovin isosta summasta kyse mutta hyvää palvelua kyllä arvostan. Siitä tulee pitkäksi aikaa hyvä mieli.

Jäin vain miettimään sen myyjätytön tapausta. En kokenut missään vaiheessa saavani häneltä hyvää palvelua. yritys jolle rahojani olin antamassa, ei selvästikään toiminut kuten olettaisi. Silti tämä yrityksen edustaja ei pahoitellut asiaa mitenkään. Minkähänlaisen koulutuksen hommaan hän on saanut? Miten asiakaspalvelun laatua heillä seurataan? Phoebus-rahaston kautta minäkin omista osan Stocmannia ja haluaisin että homma heillä toimisi. Ehkä joku kaunis päivä..


8 kommenttia:

  1. Tätä blogia jonkin aikaa seuranneena, nyt ensimmäisen kerran kommentoin, kun on nyt ihan "pakko". Käyn hakemassa lounasta tai jotakin muuta pientä useamman kerran viikossa Helsingin keskustan Stockalta, ja täytyy sanoa, että monesti olen todennut, että onpa hyvä palvelu ja ystävällinen asenne. Näistä Stockan töykeistä myyjistä saa lukea aina välillä netistä, mutta missä niitä myyjiä sitten on? Ei vaan, tokihan osa jutuista varmaan on totta ja perusteltuja, mutta voisiko olla osittain paikkakohtaistakin? Tai sitten itsellä on oma asenne ollut jotenkin jo lähtökohtaisesti vääränlainen, sekin on mahdollista. Sinun kokemasi palvelu ei toki ollut sitä hyvää palvelua. Itsellänikin olisi varmaan käämi palanut.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Hyvä että sain ainakin sut provosoitua kirjottamaan tänne. Nojoo, ei mulla erityisen provoasenne tuota kirjoittaessa ollut. Sattui vain tuo mun kokemus melkein heti sen perään kun olin Oldenburgin tekstin lukenut ja oli sen verran nihkeää hyssytellä huutavaa vauvaa talvivaatteet päällä kun kesti ja kesti ja kesti se toimitus että pakko oli kirjoittaa. Ja joo tuo siis tapahtui Turussa, Hesan päästä mullakin on paljon oikein hyviä kokemuksia. En halua turhaan hyvää haukkua, voisin keväällä kirjoittaa uusiks Helsingin tavaratalosta kokemuksia. Siitä kirjoituksesta saattaa tulla huomattavasti positiivisempi.

      Poista
  2. Paljon tässä on vaikutusta myös ihan johtosäännöllä. Nyt kyseessä ei missään tapauksessa ole fakta, koska en tunne Stockmannin toimintaa riittävän hyvin. Mutta, voisiko olla, että positiiviseen palvelukokemukseen vaikuttaa oleellisimmin myyjän kyky ja oikeus tehdä yksilöllisiä ratkaisuja? Esim. S-ryhmä jolla on kauppoja joka pitäjässä ja myyjähenkilöstöäkin miljoona, ei saa kuitenkaan mielestäni yhtä paljon kakkaa niskaansa kuin stocka. S-ryhmällä on selkeä johtosääntö siitä millaisia yksilöllisiä ratkaisuja myyjä saa kassalla tehdä ja koska täytyy vaivata esimiestä. Jos Stockalla ei tätä samaa sääntöä ole, saa asiakas siellä aina tämän "vaikeuksien (myyjän) kautta voittoon (esimiehen puheille)" kokemuksen. Jos minulla olisi kauppa, tekisin taulukon siitä millaisia alennuksia myyjä saa antaa. Vaikkapa alle 5€ tuotteesta voit tarvittaessa hyvittää koko tuotteen 10€ voit antaa puolet alennusta, yli 50€ tuotteesta 15% alennusta jne. Muistaakseni hyvän työelämän tutkimuksissakin kerrotaan, että työntekijä on osallisuutta kokiessaan onnellinen. Pari vuotta sitten suomen parhaan työnantajan tittelin voittanutta uutisoitiin "ilmaista pitsaa työpaikalla" jne. mutta todellisuusdessa heidän johtosäännössään esimerkiksi sanottiin: Jos työntekijä näkee mahdollisuuden joka hyödyttää asiakasta ja palvelun tarjoajaa, mutta joka ei kuitenkaan lisää kustannuksia, saat päättää asian toimeenpanosta itse. Ihan sama onko kyseessä toimitusjohtaja, työntekijä, palkamaksaja tai vaikka siivooja...

    VastaaPoista
  3. Samaa mieltä, eli myyjälle enemmän vastuuta ja vapauksia olis hyvä juttu. Ei jokaiseen pieneen asiaan ole järkevä pyytää esimiestä paikalle, voihan sitä vaikka kerran viikossa/kuussa käysä speciaalikeissir esimiehen kanssa läpi jos on tullut oltua liian höveli tai tiukkis.
    Tässä mun esimerkissä Turun Stockmannilta ei tuokaan olis auttanut. Olisin ollut ihan ok vielä sen kanssa että toimitus kesti tosi pitkään, myyjä oli varmaan uusi eikä esim ollut ennen itse vaihtanut tarrakiekkoa koneeseen, eikä myöskään saanut siihen koulutusta. Sitä vain jäin kaipaamaan että myyjä olisi ollut sitä mieltä että 10 minuuttia koko asioinnista on selkeästi liian pitkä aika ja olisi edes sanonut että pahoittelut että kesti niin pitkään.
    Jos mä oisin myyjänä ja multa ois pyydetty ruoka lämmitettynä enkä muistaisi sitä lämmittää vaan tarjoaisin sitä asiakkaalle kylmänä ja asiakas joutuisi muistuttamaan että tilasi annoksen lämpimänä niin ihan jo siitä sanoisin kyllä pahoittelut että unohdin tehdä lämmityksen..
    Mutta kyllä, selkeät säännöt siitä että joskus voi antaa vaikka vähänalennusta ontosi jees. Rahallinen tappio kaupalle on tosi pieni ja kun huomioi tyytyväisem asiakkaan joka tulee uudestaan saatuaan laadukasta palvelua, on ratkaisu kaupalle varmasti plussamerkkinen loppujen lopuksi ihan taloudellisestikin,

    VastaaPoista
  4. Joulumyyjät.. Eikä me mitään oikeeta koulutusta tähän edes saada! Aika monelle kausityöt on niitä ensimmäisiä työpaikkoja, mutta ei se ole myyjän vika, jos ei saa kunnollista opastusta! Isot ketjut (s-market, stocka..) kun vilaset nimilappua ja näet, että nimi on dymolla kirjoitettu, tiedät kyseessä olevan kausimyyjä/vuokra-apu :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo se on varmasti totta että kyseessä on jonkun sortin kausiapulainen. Samaa olen miettinyt muissa kaupoissa vaikkapa kassalla töissä olevista uusista työntekijöistä että heidän koulutuksensa on varmasti todella olematonta. Aina kun on jotain vähänkään tavallisuudesta poikkeavaa niin joku on haettava siihen apuun. Jos se joku on naapurikassan työntekijä, seisoo siinä sitten kaksi jonoa niin kauan kuin työntekijä on koulutettu johonkin uuteen juttuun. Eikö firmalle olis järkevämpää pitää edes päivän koulutus jossa käytäis läpi poikkeustapaukset? Eikä niin että tusinan verran asiakkaita joutuu siinä odottamaan. Ja joku kassakoneen selkeä pikaohje muistin virkistämiseksi vielä päälle ni johan ois. Ei oo varmasti kaikista hedelmällisin aika kouluttautua jos nippu asiakkaita odottaa vieressä. Sääliks käy uusia myyjiä tuossa tilanteessa.

      Poista
    2. No ollaanpas sitä nyt jälkiviisaita. Varmasti ihan jokainen myyjähenkilö saa vähintään sen päivän mittaisen perehdytyksen. Joskus vaan voi osua kohdalle sellainen poikkeustapaus, jollaista tapahtuu kerran puolessa vuodessa, tai sellainenkin, jota ei ole koskaan osattu odottaakaan. Miten valmennat sellaisen varalle, ellet ole ennustaja?? Asiakkaana kuulostat kyllä tosi ikävältä. Ei se ole myyjän vika jos olet lähtenyt kauppaan viime tingassa, etkä ole ymmärtänyt riisua talviaikaan vauvasi toppahaalaria. Ihan jatkoa ajatellen suosittelen sinulle itsepalvelukassaa.

      Poista
    3. kiva kuulla että olen ikävä asiakas =)
      tarkoitatko että jos kaksi työntekijää käyttää 10 minuuttia (ei muita asiakkaita) yhden lounas-annoksen purkittamiseen ja kirjoitan blogiin että asia voisi hoitua nopeamminkin niin olen ikävä asiakas?
      jos se tekee musta ikävän asiakkaan niin olkoon sitten niin. jos myyjän palkka on vaikka 12€/h + työnantajan kulut vaikkapa 4€ = 16€ x 2 = 32€/h ja tästä kun kuluu kuudesosa mun palvelemiseen niin se tekee reilun vitosen. ja kun ruoka-annos maksaa vaikka 7€ niin tuosta jokainen voi ihan taloudenkin kantilta laskea että kaupalle tuo ei ole ideaalitilanne.

      Poista